Politique de confidentialité

1.Le but de la procédure

Le but de cette procédure est non seulement de systématiser la manière dont les réclamations des clients de l’entreprise sont traitées, de manière à ce que les clients soient satisfaits de la réponse de l’entreprise, mais aussi que l’entreprise utilise la « voix » de ses clients pour planifier et mettre en œuvre des améliorations à ses systèmes et à son processus.

2. Limites d’application de la procédure et pratiques de mise en œuvre

Cette procédure s'applique tout au long de la durée de la coopération de la société avec ses clients et pour toutes les réclamations portées à la connaissance de la société de quelque façon que ce soit (verbale, écrite, etc.).

Le Directeur Général (GD) et le Gestionnaire de la qualité (ML) sont responsables de l'application, de la mise en œuvre ou de la modification de cette procédure.

3. Description de la procédure

3.1. Une réclamation est définie comme : Toute forme d'observation, d'étiquetage ou de suggestion qui vient de la part du client et concerne la qualité, le coût ou la livraison convenue des produits et / ou des services de l’entreprise à eux.

Tout type de réclamation peut provenir de:

Ou par annonce directe par le(s) client(s)
Ou après une réunion d’un représentant commercial avec le client
Ou de toute autre manière

3.2. L’entreprise surveille, examine et tente de satisfaire efficacement, s’il y a des réclamations de clients.
A cette fin, dès qu’une telle réclamation aura lieu, la procédure suivante est suivie:

Une discussion avec le client exige des éclaircissements sur la question et enquête sur le « bien-fondé » de la réclamation
Si la réclamation est fondée, les causes qui l’ont créée font l’objet d’une enquête
Déterminer les actions correctives pour éliminer (réclamations) efficacement à l’avenir
Identifier les actions préventives nécessaires pour éviter que la récurrence ne se reproduise
Informer tous ceux qui sont impliqués dans le plein respect des actions préventives et correctives identifiées
Informer le client de tout traitement de sa réclamation et de la façon de prévenir et d’éviter la récurrence
Examiner si la même réclamation affecte d’autres clients pour des actions similaires

Le FORMULAIRE D’OBSERVATION DE LA RÉCLAMATION DU CLIENT est compilé et utilisé à cette fin et après avoir été rempli par le plaignant, il est conservé par le SIC.